努力打造優(yōu)質(zhì)乘客體驗(yàn) 2018網(wǎng)約車服務(wù)報告發(fā)布
來源: 中國汽車報網(wǎng) 2018-08-10 11:55:58 瀏覽：次暑期過半，家長陪同孩子們出游的激情仍然不減，面對酷暑和突如其來的暴雨，如何確保全家人安全、舒適、便捷地出行，想必每位家長都為此傷透了腦筋。
自己開車，停車不方便；坐公交，等車太久天又熱；打車，一時半會兒打不到；選地鐵，不僅人多車擠，出站了還不知道走多遠(yuǎn)。網(wǎng)約車能否解決家長們的困擾呢？
滴滴出行與共享出行分會專家委員會共同發(fā)布的《滴滴網(wǎng)約車服務(wù)報告》告訴你答案。
智能化的平臺軟件，讓網(wǎng)約車更懂乘客需求。“猜你想去”功能，瞬間預(yù)測用戶出行目的地，準(zhǔn)確率達(dá)90%。“行程時間預(yù)測”精度大幅提升，有效保障了用戶行程安排。“推薦上車地點(diǎn)”讓35%的司機(jī)和乘客不用打電話便可找到對方。科學(xué)的“路徑規(guī)劃”讓20%的乘客3分鐘內(nèi)便可坐上汽車。“智能分單”使得網(wǎng)約車空駛率降低至36%，進(jìn)而減少了資源的浪費(fèi)并節(jié)約了用戶出行成本。“站點(diǎn)拼車”節(jié)省司乘出行時間，平均可減少繞路里程38%。
標(biāo)準(zhǔn)化的評價體系，讓網(wǎng)約車服務(wù)更舒適。事后打分評價進(jìn)一步改進(jìn)了司機(jī)服務(wù)的監(jiān)督模式，有效提升了乘客滿意度。在滴滴出行平臺上，五星訂單占比93.90%，絕大多數(shù)乘客對司機(jī)提供的服務(wù)“非常滿意，無可挑剔”。95.25%的乘客對服務(wù)態(tài)度、人車環(huán)境、接駕服務(wù)、送駕服務(wù)、誠信收費(fèi)、安全出行六個維度給予正面評價。乘客最認(rèn)可的服務(wù)依次為車內(nèi)整潔、態(tài)度好服務(wù)棒、駕駛平穩(wěn)、活地圖認(rèn)路準(zhǔn)等。
精細(xì)化的客戶服務(wù)，讓網(wǎng)約車服務(wù)更貼心。人工服務(wù)和智能服務(wù)為用戶提供了高效、全方位、主動的客服體系。全年95.46%的客服電話都能正常接通。失物找回通道、智能判責(zé)等措施，保障了司乘人員權(quán)益不受侵害，進(jìn)一步提升了服務(wù)體驗(yàn)。“失物找回”月均找回10萬件價值8600萬人民幣的各種物品，“智能判責(zé)”10毫秒判責(zé)準(zhǔn)確率達(dá)93%。
閉環(huán)化的平臺管理，讓網(wǎng)約車差評持續(xù)下降。平臺根據(jù)服務(wù)評分傾斜派單，建立司機(jī)“好服務(wù)好收入”機(jī)制。2017年全年滴滴平臺網(wǎng)約車百單差評量下降0.21個。應(yīng)答時長、單均接駕距離穩(wěn)中有降，降幅分別為27.57%與18.67%。服務(wù)保障能力穩(wěn)中有升，全年的訂單應(yīng)答率穩(wěn)定保持在90%左右。
報告顯示，網(wǎng)約車平臺對每位司機(jī)的服務(wù)過程進(jìn)行了詳細(xì)記錄，可以將信用管理體系適應(yīng)性地鑲嵌到服務(wù)的全流程，并與激勵機(jī)制直接協(xié)同，從而具備了對司機(jī)服務(wù)的精細(xì)化管控與提升的現(xiàn)實(shí)條件。網(wǎng)約車服務(wù)體現(xiàn)了精細(xì)化管控的多維度、精確性、及時性、閉環(huán)性和持續(xù)改進(jìn)性的優(yōu)勢，管控內(nèi)容可實(shí)時觸達(dá)到每一位司機(jī)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的對司機(jī)服務(wù)的事前、事中、事后閉環(huán)管控。
未來網(wǎng)約車的發(fā)展，將在政府的指導(dǎo)下持續(xù)致力服務(wù)好乘客、司機(jī)和社會，并始終不渝地敬畏時代機(jī)遇，敬畏社會職責(zé)，敬畏用戶信任。
共享出行分會的專家認(rèn)為，網(wǎng)約車服務(wù)為公眾帶來了美好出行體驗(yàn)，未來網(wǎng)約車平臺應(yīng)進(jìn)一步在出行服務(wù)提升、行業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動和社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)确矫姘l(fā)揮更大作用，進(jìn)而開創(chuàng)更安全、更高效、更綠色、更智慧的出行未來。
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