隨著電動(dòng)化、智能化發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)的價(jià)值從產(chǎn)品＋技術(shù)轉(zhuǎn)向以用戶(hù)為中心的模式，如何給更多用戶(hù)提供新鮮有趣的服務(wù)體驗(yàn)，在整個(gè)擁車(chē)周期中塑造“始于車(chē)但大于車(chē)”的多元化生態(tài)服務(wù)成為了重要課題。基于此，各大品牌紛紛開(kāi)始探索用戶(hù)經(jīng)營(yíng)之道，從柔性化生產(chǎn)節(jié)奏、個(gè)性化定制生態(tài)，到“不打擾式”服務(wù)等等，可謂“百花齊放”。那么，到底如何變革才能做好服務(wù)，讓用戶(hù)信賴(lài)與自豪，與品牌產(chǎn)生更深度的鏈接？

從案例來(lái)看什么樣的服務(wù)值得點(diǎn)贊？

9月10日，在華為全場(chǎng)景發(fā)布會(huì)上，一位問(wèn)界車(chē)主現(xiàn)身分享了一段經(jīng)歷。6月份，家人駕駛著自己的問(wèn)界M9自駕出行，途徑內(nèi)蒙古時(shí)，因?yàn)轵?qū)趕飛進(jìn)車(chē)內(nèi)的馬蜂，導(dǎo)致誤操作翻下落差近5米的山溝。事故發(fā)生時(shí)，車(chē)上人員手機(jī)信號(hào)全無(wú)，車(chē)輛安全系統(tǒng)檢測(cè)到車(chē)輛發(fā)生碰撞風(fēng)險(xiǎn)，即刻通過(guò)強(qiáng)大的車(chē)機(jī)信號(hào)致電用戶(hù)確認(rèn)狀態(tài)，并精準(zhǔn)定位車(chē)輛所在位置，為后續(xù)快速救援提供關(guān)鍵信息，幫助車(chē)主和家人及時(shí)脫困，重歸安全之路。

另一位問(wèn)界M9的用戶(hù)于西藏自駕旅行時(shí)，在海拔4000多米的高原地區(qū)遭遇爆胎，地處荒涼且環(huán)境惡劣的高原，面對(duì)突如其來(lái)的困境，非常無(wú)助焦慮。但是在撥通救援熱線(xiàn)后，工作人員往返數(shù)百公里為其遞送備胎，及時(shí)解決了燃眉之急。等待救援的過(guò)程中，問(wèn)界也給予了用戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)懷。由于用戶(hù)地處偏遠(yuǎn)，已有幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間未進(jìn)食，奔赴現(xiàn)場(chǎng)的工作人員還自發(fā)準(zhǔn)備飯菜，為他們帶去了溫暖。

不止是困境救援服務(wù)、備胎遞送服務(wù)，問(wèn)界還有針對(duì)車(chē)輛維修時(shí)無(wú)車(chē)可用的出行難題提供的繼續(xù)旅行服務(wù)，全天候、全方位守護(hù)用戶(hù)安心出行。問(wèn)界的救援熱線(xiàn)7*24小時(shí)在線(xiàn)，不論晝夜，不論遠(yuǎn)近，只要用戶(hù)需要就會(huì)迅速響應(yīng)，給足了每一位用戶(hù)無(wú)憂(yōu)出行的底氣。在口口相傳的認(rèn)可與贊揚(yáng)中，問(wèn)界收獲了良好的口碑，被贊譽(yù)為豪華品牌服務(wù)的標(biāo)桿。問(wèn)界的成功正是因?yàn)樽プ∮脩?hù)體驗(yàn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的被動(dòng)，主動(dòng)定義服務(wù)過(guò)程，提供了超越用戶(hù)預(yù)期的全程愉悅體驗(yàn)。而好服務(wù)也會(huì)被用戶(hù)感知，帶動(dòng)大眾對(duì)品牌及企業(yè)的認(rèn)知度、好感度，進(jìn)而對(duì)建設(shè)品牌形象起到更加積極的作用。

從用戶(hù)口碑來(lái)看什么樣的服務(wù)會(huì)帶來(lái)轉(zhuǎn)化？

關(guān)于問(wèn)界，網(wǎng)絡(luò)上有個(gè)流行詞叫“野生銷(xiāo)售”，意思就是說(shuō)，很多問(wèn)界車(chē)主自發(fā)幫忙推銷(xiāo)該車(chē)。比如“劉皇叔”于和偉，他拍了問(wèn)界M9的視頻上傳到社交媒體，不知情的人都以為他簽了代言，但其實(shí)他也是受到其他人推薦，真心喜歡這款車(chē)。后來(lái)，很多知名演員、運(yùn)動(dòng)員等各界名流都陸陸續(xù)續(xù)加入了“野生銷(xiāo)售”的行列，推動(dòng)問(wèn)界M9的口碑快速破圈。要知道，在2024年度上半年中國(guó)市場(chǎng)豪華品牌NPS（品牌凈推薦值）排行榜中，問(wèn)界拿下了第一的好成績(jī)，就連一直以服務(wù)至上的蔚來(lái)都排在了第二。

那么，為什么問(wèn)界車(chē)主對(duì)品牌如此熱愛(ài)，心甘情愿“為愛(ài)發(fā)電”？或許很多人會(huì)說(shuō)，這是品牌的廣告營(yíng)銷(xiāo)。但其實(shí)不然，究其原因是他們真的“上頭”，問(wèn)界在強(qiáng)悍的產(chǎn)品力之外，還以極致的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了核心用戶(hù)的滿(mǎn)意，帶來(lái)了更高的忠誠(chéng)度、活躍度和留存率，用戶(hù)的認(rèn)可與肯定也推動(dòng)問(wèn)界持續(xù)提升服務(wù)水準(zhǔn)，做到越來(lái)越細(xì)膩。基于此，不斷向新用戶(hù)做口碑傳播與推薦，然后帶來(lái)新用戶(hù)的轉(zhuǎn)化，最終形成完整的閉環(huán)。

另外還有一點(diǎn)值得關(guān)注的是，問(wèn)界為喜愛(ài)品牌、推介品牌的用戶(hù)準(zhǔn)備了相應(yīng)的感恩回饋權(quán)益，除了積分，還有免費(fèi)補(bǔ)胎、免費(fèi)洗車(chē)充電、免費(fèi)保養(yǎng)、OTA優(yōu)先商推、免費(fèi)取送車(chē)、代駕服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容，這一系列豐富而周到的權(quán)益，在汽車(chē)行業(yè)中實(shí)屬罕見(jiàn)，充分彰顯了問(wèn)界對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)誠(chéng)意與深切關(guān)懷。

問(wèn)界是如何做到的？

任何品牌都有自己的服務(wù)體系，問(wèn)界能被高度認(rèn)可源于其“CARE關(guān)愛(ài)”服務(wù)的高度完善。該服務(wù)聚焦四大價(jià)值，分別為“用戶(hù)為中心”（Customer）、主動(dòng)（Active）、尊重（Respect）以及數(shù)字化（E-service），貫穿售前、交付及售后的全鏈路、全場(chǎng)景，以智慧服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)了更智能、更直接、更高效的體驗(yàn)。

以主動(dòng)來(lái)說(shuō)，即更加積極，更有預(yù)見(jiàn)性。過(guò)去的服務(wù)模式往往是“用戶(hù)提出要求，服務(wù)采取行動(dòng)”。而問(wèn)界在不打擾的基礎(chǔ)上主動(dòng)關(guān)注用戶(hù)的用車(chē)生活，提供主動(dòng)預(yù)見(jiàn)、上門(mén)服務(wù)、無(wú)憂(yōu)保障等服務(wù)項(xiàng)目。

其中，“主動(dòng)預(yù)見(jiàn)”主要是以智能網(wǎng)聯(lián)能力、大數(shù)據(jù)云算力及強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，為用戶(hù)提供主動(dòng)守護(hù)服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注車(chē)輛行車(chē)狀態(tài)，實(shí)時(shí)守護(hù)、提前預(yù)警，時(shí)刻為用戶(hù)們的用車(chē)生活提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)及貼心關(guān)懷。當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)緊急情況時(shí)，安全系統(tǒng)會(huì)立即發(fā)出警示，為車(chē)主的安全駕駛保駕護(hù)航。問(wèn)界能夠快速精準(zhǔn)地進(jìn)行道路救援，依托的也正是這一點(diǎn)。

“上門(mén)服務(wù)”則貫穿用戶(hù)用車(chē)的全生命周期，涵蓋上門(mén)試駕、上門(mén)交付、上門(mén)取送車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目。“無(wú)憂(yōu)保障”是瞄準(zhǔn)了用戶(hù)的痛點(diǎn)，精準(zhǔn)到補(bǔ)能和維修兩部分。前者，通過(guò)提供詳實(shí)的充電地圖指引、7x24小時(shí)V2V補(bǔ)能服務(wù)，積分兌換充電費(fèi)用、家用充電樁年檢服務(wù)免費(fèi)等補(bǔ)能服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)便捷的同時(shí)降低用車(chē)成本；后者則是針對(duì)意外情況下產(chǎn)生的缺電、道路困境、車(chē)輛拋錨等情況提供7X24小時(shí)全天候守護(hù)承諾，保障用戶(hù)的出行安全。

事實(shí)上，從成立至今，問(wèn)界一直在踐行“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”這一點(diǎn)，不斷推動(dòng)智慧服務(wù)升級(jí)，讓用戶(hù)在多維場(chǎng)景中均能享受透明、高效、優(yōu)質(zhì)的智慧服務(wù)體驗(yàn)。近期，問(wèn)界還針對(duì)季節(jié)與假期出行需求推出了秋季服務(wù)活動(dòng)、國(guó)慶補(bǔ)給站等項(xiàng)目，讓品牌關(guān)愛(ài)一路相隨。

在今天車(chē)市存量競(jìng)爭(zhēng)的背景下，問(wèn)界的“CARE關(guān)愛(ài)”服務(wù)形成了更加強(qiáng)大的力量，讓用戶(hù)建立起了情感沉淀，助力品牌口碑的傳播與延伸。可以說(shuō)，我們清晰地看到了問(wèn)界的商業(yè)模式不是以車(chē)輛交付為核心利益點(diǎn)，而是以用戶(hù)為核心來(lái)配置資源，讓產(chǎn)品破圈、服務(wù)破圈、口碑破圈，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量破圈。

9月，問(wèn)界共交付新車(chē)35560輛，其中，全景智慧旗艦SUV問(wèn)界M9系列交付15496輛，連續(xù)6個(gè)月蟬聯(lián)中國(guó)豪華市場(chǎng)50萬(wàn)元以上車(chē)型銷(xiāo)量冠軍，目前累計(jì)交付已超10萬(wàn)輛，改寫(xiě)中國(guó)高端汽車(chē)市場(chǎng)新格局；國(guó)民SUV問(wèn)界新M7系列交付16805輛，上市12個(gè)月累計(jì)交付新車(chē)20萬(wàn)輛，再創(chuàng)中國(guó)新能源豪華品牌新紀(jì)錄。問(wèn)界品牌量?jī)r(jià)齊飛，成功打破高端市場(chǎng)的傳統(tǒng)格局，正在引領(lǐng)中國(guó)汽車(chē)品牌向更高價(jià)值維度邁進(jìn)。