“你好，本周末我想給卡羅拉預(yù)約基礎(chǔ)保養(yǎng)，需要跟哪位售后人員聯(lián)系？”

“先生，您只用在手機(jī)上打開一汽豐田超級APP，登錄后就可以針對您的需求進(jìn)行各種服務(wù)的選擇，我們有專門的服務(wù)團(tuán)隊為您服務(wù)。”

“哦，看到了，保養(yǎng)、維修、預(yù)約這些都有，實在是太方便了，謝謝。”

“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

這是筆者近期在北京的一汽豐田某4S店內(nèi)看到的真實一幕，據(jù)銷售人員介紹，類似的咨詢每周都有，基本上每一位客戶在服務(wù)人員的引導(dǎo)下都能很快熟悉一汽豐田超級APP的操作方式，并且對這項便捷服務(wù)表示認(rèn)可。

在移動互聯(lián)時代高速發(fā)展的今天，汽車用戶的消費習(xí)慣越來越傾向于線上+線下的模式，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿足市場的多元化需求。

為此，各家車企都在轉(zhuǎn)變思路，深刻變革，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，通過加速建立線上服務(wù)模式來滿足用戶需求。

始終“以用戶為中心”服務(wù)理念開展工作的一汽豐田，不僅持續(xù)為用戶帶來更高品質(zhì)的產(chǎn)品，更通過企業(yè)全體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提升企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)和運營能力，全面強(qiáng)化品牌的核心競爭力。 

以數(shù)字化賦能，一汽豐田品牌、產(chǎn)品持續(xù)躍升

眾所周知，以用戶為中心的一汽豐田堅持產(chǎn)品為王，其基于TNGA架構(gòu)生產(chǎn)的亞洲龍、卡羅拉、榮放、奕澤、亞洲獅等產(chǎn)品，憑借強(qiáng)勁低耗，操控性能突出，更高安全性，整體動感設(shè)計、空間及配置越級等諸多優(yōu)勢，一經(jīng)推出就受到了市場的認(rèn)可和歡迎。2021年上半年，一汽豐田累計批售42.5萬輛（含進(jìn)口車），同比增長21%，市場占有率4.3%，實現(xiàn)了上半年再創(chuàng)新高。

產(chǎn)品端形成的“組合拳”強(qiáng)勁有力，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措則進(jìn)一步賦予其勢能。在一汽豐田看來，用戶滿意是打造百萬輛頂級品牌的前提和基礎(chǔ)，而通過數(shù)字化技術(shù)觸達(dá)用戶則是實現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵手段。

為此，一汽豐田通過私域線索，實現(xiàn)了品牌曝光度和銷量的提升，例如亞洲獅上市發(fā)布會的百度指數(shù)提升至13萬+，極大提升品牌聲量，進(jìn)一步促進(jìn)了銷量提高。

一汽豐田還通過構(gòu)建ADMS全域線索管理系統(tǒng)，打通了線索管理、物流管理、生產(chǎn)周計變更三大系統(tǒng)，訂單匹配精度和來店成交率都得以提升。此外，經(jīng)銷商端實現(xiàn)了線索引流，使生產(chǎn)端周計變更能夠快速應(yīng)對訂單需求，帶動多款主銷車型銷量占比提升。

通過導(dǎo)入SCRM系統(tǒng)，一汽豐田了實現(xiàn)用戶全生命周期的維系和價值附加，截至5月份，全網(wǎng)覆蓋率80%+，周新增“一客一群”客戶2.5萬人。

SNPM服務(wù)新平臺管理系統(tǒng)上線后，一汽豐田實現(xiàn)了客戶端、接待端、車間端的數(shù)字化全打通，數(shù)字化賦能客戶運營服務(wù)管理水平。客戶通過超級APP的預(yù)約率得以提升；接待端通過車牌自動關(guān)聯(lián)客戶畫像和服務(wù)套餐等，提升了客戶溝通效率，營銷精準(zhǔn)化和收益最大化；車間端通過可視化系統(tǒng)提升生產(chǎn)效率和維修透明度、零件溯源等，工位使用效率和接待銷量亦得以提升。 

數(shù)字化技術(shù)助力移動互聯(lián)時代的汽車服務(wù)升級

事實上，數(shù)字化提升效率和成績是結(jié)果，取得優(yōu)異成果的關(guān)鍵在于其對服務(wù)體驗的升級。最近幾年，數(shù)字化技術(shù)正在全面改變?nèi)藗兊纳罘绞剑餍懈鳂I(yè)都開始依托移動互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)，全民進(jìn)入了數(shù)字化消費時代，線上消費成為消費主流。此時，注重線下服務(wù)的汽車產(chǎn)業(yè)也在隨之發(fā)生深刻變革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為各家車企轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動力。

無論什么行業(yè)的用戶，都喜歡品質(zhì)且高效的服務(wù)，利用移動互聯(lián)技術(shù)為用戶打造更加便捷的品質(zhì)服務(wù)正是各家車企的當(dāng)務(wù)之急。

一汽豐田通過聚焦私域流量，打造客戶友好的界面和平臺，提升客戶黏性，從滿足需求到產(chǎn)生愉悅，實現(xiàn)超越客戶期待的客戶情緒體驗和情緒互動。如前文提到的一汽豐田超級APP，就聚合了1+3私域平臺，打通了底層數(shù)據(jù)，連接客戶、經(jīng)銷商、廠家底層數(shù)據(jù)，通過轉(zhuǎn)變經(jīng)銷商的組織職能模式，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)生態(tài)，因此，一汽豐田可以做到在移動端提供給客戶快速精準(zhǔn)的服務(wù)體驗，讓用戶的需求在3分鐘內(nèi)得到實時響應(yīng)。

客戶服務(wù)體驗升級的背后，實則是一汽豐田全體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型初見成效。 

全體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一汽豐田全面提升企業(yè)服務(wù)效率

利用數(shù)字化技術(shù)構(gòu)建客戶生態(tài)，從而提升用戶體驗，是汽車企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最核心的工作。

對于一汽豐田而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是手段，目的是打通企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)壁壘，強(qiáng)化連攜，從而實現(xiàn)整體服務(wù)效率的提升，助力一汽豐田加速從生產(chǎn)型企業(yè)向用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對整個汽車行業(yè)都是全新的課題。正如一汽豐田高管所說，汽車行業(yè)內(nèi)暫時還沒有特別先進(jìn)成熟的模式可以借鑒和遵循。但一汽豐田堅持一個基本準(zhǔn)則，即：沒有價值創(chuàng)造的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是蒼白的，必須把數(shù)據(jù)用起來，使數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值。

一汽豐田的做法是通過大數(shù)據(jù)來洞察和分析市場動向，推導(dǎo)出用戶的真實需求，從而開展有針對性的服務(wù)和業(yè)務(wù)。

為此，一汽豐田制定了“一定四轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)型規(guī)劃，核心是聚焦私域流量的運營和客戶生態(tài)的構(gòu)建，從滿足需求到讓客戶產(chǎn)生愉悅，達(dá)到顆粒度精細(xì)化到情緒層面的數(shù)字化賦能效果。

通過導(dǎo)入社交型 SCRM系統(tǒng)，一汽豐田開展了“多位顧問服務(wù)一位客戶”的多對一運營模式等業(yè)務(wù)，讓用戶在選車、購車、用車到換車的全生命周期，都能體驗到全面升級的品質(zhì)服務(wù)。

再是，企業(yè)通過定方向和轉(zhuǎn)文化、轉(zhuǎn)組織、轉(zhuǎn)模式和轉(zhuǎn)方法這“一定四轉(zhuǎn)”，實現(xiàn)企業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域的有效推進(jìn)，以數(shù)字化技術(shù)全面提升企業(yè)內(nèi)部管理運營效率。

為了達(dá)到數(shù)字化能力躍遷式提升的目標(biāo)，一汽豐田將業(yè)務(wù)中臺和后臺的數(shù)字化進(jìn)行整合，實現(xiàn)了管理者決策關(guān)鍵指標(biāo)從實時可視化到?jīng)Q策分析數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)變。

據(jù)了解，到今年年底，一汽豐田數(shù)字化智能決策實現(xiàn)數(shù)字化業(yè)務(wù)層面的覆蓋度將達(dá)到90%以上，體系內(nèi)各部門的決策管理將基本實現(xiàn)數(shù)字化。 

寫在最后

數(shù)字化技術(shù)的介入，讓汽車行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)變得更便捷，同時也拓展出更多元的服務(wù)形式。正如前文所說，數(shù)字化只是手段，核心訴求是滿足用戶的實際需求，這才是各家企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目的。

當(dāng)前，一汽豐田以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，提高全體系工作效率，不斷夯實品質(zhì)服務(wù)，全面提升用戶的品質(zhì)體驗。在企業(yè)的“二次創(chuàng)業(yè)”新征程中，一汽豐田正加速轉(zhuǎn)型進(jìn)階，為實現(xiàn)2022年“年銷百萬輛、客戶超千萬、營業(yè)收入過千億”的汽車企業(yè)的階段性目標(biāo)而努力奮進(jìn)。